Pati­en­ten­kom­mu­ni­ka­tion

Ein gelun­genes Pati­en­ten­ge­spräch trägt wesent­lich zum Behand­lungs­er­folg bei und hat darüber hinaus das Potenzial, das Leis­tungs­spek­trum Ihrer Arzt- oder Zahn­arzt­praxis über­zeu­gend anzu­bieten.

Damit die Kommu­ni­ka­tion zwischen Ihnen und Ihren Pati­en­tinnen und Patienten gelingen kann, bedarf es einiger Grund­vor­aus­set­zungen und Regeln, die in diesem Training zentral behandelt werden.

Sie lernen, Ihren Pati­en­tinnen und Patienten aktiv zuzuhören, Bedarfe zu erkunden und Gespräche geschickt zu steuern. Sie erhalten einen Leitfaden für Ihr Verkaufs­ge­spräch, entwi­ckeln Frage­tech­niken und üben den Umgang mit Einwänden. Mit diesem Training gewinnen Sie mehr Sicher­heit in der wirksamen (Zahn-)Arzt-Patienten-Kommunikation: für gut beratene Patienten und erfolg­reiche Geschäfts­ab­schlüsse.

Die Inhalte im Einzelnen:

• ein positives Gesprächs­klima erzeugen
• aktives Zuhören trai­nieren
• Bedarfs­er­kun­dung und Gesprächs­füh­rung
• der Verkaufs­pro­zess und das Bera­tungs­ge­spräch
• Ihr Fahrplan zu mehr Selbst­zah­ler­leis­tungen
• der Leitfaden für Ihr Verkaufs­ge­spräch
• mit den richtigen Fragen Gespräche steuern
• souverän mit Einwänden umgehen

Vermut­lich haben Sie sich als Heil­be­ruf­lerin oder Heil­be­rufler auch schon darüber geärgert, dass im letzten Moment Ihres Selbst- und Zuzah­l­er­ge­sprächs noch ein Einwand gekommen ist. Sie wähnten sich viel­leicht schon auf der Ziel­ge­raden, aber – verflixt und zugenäht – jetzt steht ein Einwand des Patienten zwischen Ihnen und dem möglichen Abschluss.

Viele Behand­le­rinnen und Behandler beginnen jetzt zu ringen, tragen geschlif­fene Argumente vor, reden sich den Mund fusselig. Doch je mehr Sie Ihre Patienten über­zeugen wollen, desto mehr entfernen sich diese emotional von Ihnen und dem möglichen Abschluss.

Vor diesem Hinter­grund wird es immer erfolgs­ent­schei­dender, dass Einwände situa­ti­ons­ge­recht und passend behandelt werden. Wie reagieren Sie als Arzt oder Zahn­ärztin am besten auf ein „Zu teuer!“ oder andere Einwände?

In unserem Workshop erfahren Sie, wie Sie souverän und gelassen mit Einwänden umgehen können. Wir stellen Ihnen Gesprächs­tech­niken zur Verfügung, mit denen Sie auf der Ziel­ge­raden des Abschlusses bleiben können.

Die Inhalte im Einzelnen:

• Einwand oder Vorwand – was liegt vor?
• Chancen statt Hinder­nisse sehen
• die passende Haltung zu Einwänden
• Einwände vermeiden, statt zu bear­beiten
• die Bedarfs­er­kun­dung
• Vorbe­rei­tung auf die häufigsten Einwände

Das unbe­frie­di­gende Gespräch zwischen Heil­be­ruf­lerin bzw. Heil­be­rufler und Patientin bzw. Patient ist bei selbst­kri­ti­scher Betrach­tung keine Ausnahme, sondern an der Tages­ord­nung.

Sei es, dass Sie als Behand­lerin oder Behandler sich den Patienten nicht ausrei­chend verständ­lich machen können, diese sich gegen eine sinnvolle Therapie sträuben, oder – aus der anderen Perspek­tive betrachtet – dass Pati­en­tinnen und Patienten sich in ihrer Situation nicht ernst genommen fühlen.

Ein wirkungs­volles (Zahn-)Arzt-Patienten-Gespräch erreicht Ihre Kundinnen und Kunden kognitiv und emotional: auf der Inhalts- und Bezie­hungs­ebene.

In unserem Training lernen Sie, mit schwie­rigen Pati­en­ten­ge­sprä­chen profes­sio­nell umzugehen. Sie erfahren, was es heißt, aktiv zuzuhören, Klarheit in die Kommu­ni­ka­tion zu bringen und den Gesprächs­ver­lauf gekonnt zu steuern.

Die Inhalte im Einzelnen:

• Woran scheitern (Zahn-)Arzt-Patienten-Gespräche?
• Was ist für ein gelun­genes Gespräch wichtig?
• zwei Grund­typen schwie­riger Patienten
• Sprech­stunde wird Zuhör­stunde
• Gespräche spiegeln lernen
• Empathie entwi­ckeln
• der Fahrplan für Ihren Gesprächs­ver­lauf

Beschwerden lieben lernen

Es ist kein Geheimnis: Zufrie­dene Patienten bilden die Basis einer erfolg­rei­chen Praxis. Und obwohl in MVZ, Arzt- und Zahn­arzt­praxis intensiv an einer Verbes­se­rung der Pati­en­ten­be­zie­hung gear­beitet wird – enttäuschte Patienten und Beschwerden wird es immer geben.

Ein kompe­tenter Umgang mit Rekla­ma­tionen stärkt maßgeb­lich die Pati­en­ten­bin­dung. Nutzen Sie die Chance und richten Sie ein profes­sio­nelles Beschwer­de­ma­nage­ment ein.

In diesem Seminar lernen Sie Orga­ni­sa­ti­ons­mo­delle und Kontroll­in­stru­mente für einen effi­zi­enten Umgang mit Pati­en­ten­be­schwerden kennen. Wir zeigen Ihnen Techniken der Gesprächs­füh­rung und geben Tipps, wie Verbes­se­rungs­mög­lich­keiten erkannt und Schwach­stellen in der Praxis behoben werden können.

Die Inhalte im Einzelnen:

• Welchen Nutzen bietet ein gere­geltes Beschwer­de­ma­nage­ment?
• Welche Bausteine sollte Ihr Beschwer­de­ma­nage­ment enthalten?
• Wie orga­ni­sieren Sie ein effi­zi­entes Beschwer­de­ma­nage­ment?
• Wie kommu­ni­zieren Sie pati­en­tennah und diplo­ma­tisch?
• Wie verläuft die Beschwer­de­an­nahme und ‑bear­bei­tung?
• Wie stellen Sie mit Control­ling die Bear­bei­tung sicher?
• Welche Kenn­zahlen unter­stützen Ihr Beschwer­de­ma­nage­ment?
• Wie stellt sich das Kosten-Nutzen-Verhältnis dar?